Aurelien Bessaguet

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Orange et moi, une grande histoire d’amour…

Un petit peu à l'image de Mélanie et de son billet sur les pratiques de Neuf Assistance, je vais donc partager aujourd’hui mon expérience avec l’assistance d’Orange. Ce billet n’a pas vraiment de valeur ajoutée, mais je voulais exprimer toute mon indignation sur les pratiques des services techniques de nos FAI, trop souvent délocalisés à l’étranger pour réduire les coûts (et générer des problèmes de communication liés à l’incompréhension, mais bon…).


Comme le souligne le titre du billet, inspiré de celui-ci il faut dire (pour mettre en avant ma fidélité et mon coté “bon client”), je suis client chez Orange depuis plusieurs années (un peu plus d’un septennat). J’ai fait ce choix à la base pour avoir un service de qualité et jusqu’alors je n’avais pas eu de soucis. Un seul en fait, qui s’est terminé par un rétablissement “haut débit” de ma connexion. Ce coup de gueule téléphonique porta ses fruits à plus d’un titre, puisque j’ai eu 6 mois gratuits ^^. Ce petit épisode me conforta dans mon choix.
R.A.S. depuis, enfin, c’était avant… le drame. En effet, il y a quelques jours j’ai eu droit à de grosses coupures sur ma ligne, plusieurs fois par jours et durant plusieurs minutes, du jamais vu jusqu’à présent! Je les appelle (numéro payant cette fois ci :p), un dimanche soir, pour faire part de mon problème. J’explique donc que j’ai des soucis de synchronisation entre ma livebox et ma ligne, et que du coup je n’ai plus le net sur mon macbook. La conseillère ne bronche pas en entendant le mot “macbook”, je pense constater un effort de formation pour leur conseiler, logique puisque FranceTelecom/Orange a proposé des packs macbook+abonnement adsl (vous avez noté le “pense” ;)). Elle fait quelques tests et prend un rendez-vous avec un technicien qui doit m’appeler le mardi entre 13 et 14h… Plutôt rapide, je prends mon mal en patience et j’attends. Or, dès le lendemain, je constate que ma ligne ne coupe plus, parfait :). Le conseiller appelle, on reste pas longtemps au téléphone vu qu’il n’y a plus de problème. Le soir même, nouveau problème, mais cette fois ci, c’est le wifi… Je les rappelle donc, tombe sur un conseiller qui doit me passer le service mac (à tiens du coup ils sont pas mieux formés qu’avant :/), et un charmant message enregistré me dit que tout les conseillers sont en ligne et que je dois rappeler. L’attente étant gratuite, c’est plus lucratif pour eux que je rappelle, pour sûr. Après plusieurs tentatives, soldées souvent par de purs “raccrochages au nez”, et des conseils sortis tout droit du manuel d’utilisation de la livebox, j’ai enfin un conseiller qui me demande mon numéro client (mentionné sur mes factures, que je reçois par mail). Je lui explique que sans le net, c’est impossible d’avoir ce numéro, et que ses collègues se sont contentés de mon numéro de tel, nom et adresse. La j’apprends que le “service mac” a un problème et qu’il faut ce fameux numéro (comme par hasard! La thèse de la conspiration prend alors forme), et on m’invite à rappeler lorsque je l’aurai. Vu la difficulté pour les avoir, l’agacement me gagne… Je reste pourtant zen, je débranche le câble réseau de ma Xbox et je le branche sur le mac. Internet marche, mais pas longtemps (le débit chute très vite, du jamais vu toujours!), j’ai juste le temps de récupérer ce fameux numéro client, et je rappelle. Une fois le “service mac” en ligne (je vous passe les détails, raccrochage au nez et autres que j’ai déjà évoqué juste avant), je donne ce fameux numéro, et la on me demande nom, adresse, numéro de tel… Comme si on détournait mes mails à mon insu pour faire réparer ma ligne adsl!!! oO!!! Bref, là on me dit qu’on peut rien pour moi, mais qu’un technicien va me rappeler jeudi (entre 13 et 14h, ils ne doivent travailler qu’à ces heures là ces charmantes personnes… une orientation de carrière à envisager pour le coup ). J’attends patiemment jeudi, et la… pas de coup de fil!
Le technicien devait m’appeler sur mon gsm, mais rien… Du coup, j’ai ma live box qui ne prend plus le wifi, et une connexion un peu mieux que 2Méga (alors qu’avec mon abonnement 8Méga Max, ça tournait autour des 7Méga…), mais constante.
Seule solution : aller en boutique et faire un scandale… C’est quand même aberrant…
Petit épisode marrant à tout cela, un mail, reçu hier, du service technique de FT me demandant mon avis sur leur service…

“Chère cliente, cher client
Pour mieux comprendre les attentes de nos clients et améliorer la qualité de notre service, nous menons régulièrement des enquêtes de satisfaction.
Vous faites partie des clients que nous avons sélectionnés pour cette enquête et nous souhaitons à ce titre recueillir votre avis sur la qualité de la prestation de notre service clients.”

Je ne cacherai pas que je me suis fait plaisir!!! En précisant que je ne conseille à personnes d’aller chez Orange (ceci dit, c’est partout pareil :/). Et la ce matin, j’ai un mail m’indiquant que si je parraine un ami, j’ai un mois offert!!!
Je pense qu’ils ont tout compris :). Pour conclure sur une note fruité, on peut dire qu’Orange se fout de notre poire en nous prenant pour des pommes ^^.

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